¿Cómo denunciar a una empresa ante Consumo por Internet?

[JuanC]

Si no te satisface el servicio que te ha dado una empresa, sus productos, te han vendido algo defectuoso, la empresa de mudanzas ha roto tus enseres, tu compañía te ha cobrado de más y no quiere darte una solución o tienes alguna reclamación en materia de consumo, podrás presentar tu reclamación con un formulario de reclamaciones en la empresa, podrás hacerlo presencialmente en las oficinas de tu ayuntamiento o podrás hacer una reclamación online por vías oficiales.


Te comentamos cómo puedes hacer una denuncia online a consumo en la web de tu comunidad autónoma y la posibilidad de hacerlo desde la página web de tu ayuntamiento, desde donde también podrás descargar formularios online para agilizar la presentación presencial o por correo e incluso en algunos casos te encontrarás con la opción de pedir cita previa si esta es necesaria.

También descubrirás cómo presentar una reclamación a la empresa por medio de la web de la OCU para intentar llegar a un acuerdo o que respondan a tus solicitudes si hasta entonces no querían hacerte caso o no obtenías ninguna respuesta satisfactoria.

Qué tener en cuenta​

Antes de denunciar a Consumo de manera presencial o por Internet, es importante intentar llegar antes a un acuerdo con la empresa para intentar buscar una solución, a menos que esto no sea posible, la empresa no quiera colaborar, se haya trasladado, sientes que se ríen de ti, y no tengas forma de contactar con ella o que esto no sea posible.

También debes rellenar la hoja de reclamaciones en la propia empresa para poder presentarla, ya que en algunos casos se solicita haber reclamado previamente para poder presentar tu reclamación exitosamente, aunque no siempre se puede hacer. Recuerda guardar facturas de compra y todo cuanto sea necesario para demostrar lo que quieres denunciar. Para poder solicitar el arbitraje a consumo la empresa tiene que estar adherida. Además, debes conocer los plazos de las reclamaciones y actuar lo antes posible para que no se venza la fecha.

Una vez que se haya recibido y registrado tu denuncia, las acciones que pueden darse son varias. La empresa puede ponerse en contacto contigo y llegar a un acuerdo, se puede enviar una inspección y control para hacer las investigaciones oportunas y proceder con un expediente sancionador, trasladar a otro organismo, trasladarlo a la fiscalía si es necesario o archivar porque las conductas no se pueden probar o calificar como infracción. Si no te satisface lo que sucede, puedes denunciar a la empresa por otras vías, como la judicial.

Cómo reclamar​

Para hacer una reclamación ante consumo deberás presentar un escrito exponiendo los hechos, circunstancias e información de la empresa para que puedan investigar y probar lo que has denunciado. La información solicitada por la Oficina de Consumo correspondiente dependerá de quién la tramite, sin embargo, suele ser requerido tu nombre, DNI y dirección, nombre comercial de la empresa denunciada, descripción clara y breve de los hechos y documentos que puedan utilizarse a modo de prueba.

La denuncia puede presentarse en cualquier oficina de registro, a la Dirección General de Comercio y Consumo de tu comunidad autónoma y en las Oficinas Municipales de Consumo. Por eso, vamos a comentarte las diferentes formas en las que puedes hacerlo vía online según tu caso.

En la web de tu CCAA​

Una de las mejores vías para realizar tu reclamación es hacerlo en la web de Consumo de tu comunidad autónoma, ya que podrás presentarla online identificándote con DNIe o certificado electrónico, cl@ve permanente, cl@ve PIN e incluso con usuario y contraseña. La forma de tramitación e identificación depende de la comunidad autónoma.

Para poder iniciar, tendrás que entrar en el apartado de consumo de la web de tu comunidad autónoma y seguir los pasos que se te indiquen en cada caso, por eso te comentamos cuáles son estas posteriormente. Una vez que accedes a la web, generalmente, podrás tramitar una nueva solicitud, recuperar un borrador guardado, dar más información o consultar el estado de tu reclamación.

La forma de tramitación depende de cada una de ellas, ya que puede variar en función de la página y lo que soliciten, pero es muy similar.

En todas piden tus datos, los de la empresa, descripción de los hechos, algún archivo adjunto a modo prueba y confirmar la solicitud. Solo tienes que seguir los pasos que te indican de manera guiada hasta completar el formulario completamente. Puedes presentar tu reclamación online, solicitar un arbitraje de consumo o realizar diferentes trámites en materia de consumo en función de cómo vayas avanzando en la reclamación y lo que busques. Todo es muy intuitivo.

Dónde hacer tu reclamación​

Te mostramos los accesos a cada una de las páginas de las Comunidades Autónomas, en alguno de ellos accederás directamente al formulario, en otros tendrás diferentes opciones donde elegir o tendrás más información interesante para presentar el caso. En todo caso, debes proceder según te indiquen en cada una de ellas para realizar el trámite satisfactoriamente.

• Aragón
• Asturias
• Baleares
• Canarias
• Cantabria
• Castilla La Mancha
• Castilla y León
• Cataluña
• Comunidad Valenciana
• Extremadura
• Galicia
• Junta de Andalucía (empresas adheridas)
• Junta de Andalucía (reclamaciones impresas)
• La Rioja
• Madrid
• Murcia
• Navarra
• País Vasco

En la web de tu ayuntamiento​

Otra vía que tienes para presentar tu reclamación online es la web de tu ayuntamiento. Por ello, debes consultar cuál es la web en concreto o acceder a ella si ya la conoces e ir a la sección correspondiente a tramitaciones o consumo. Generalmente estará en la opción de trámites, aunque puedes poner en su buscador reclamación consumo y te aparecerá la opción más indicada.

Tendrás que darle a tramitación por Internet y confirmar. Lo mejor es que antes te hayas identificado con la sede electrónica, aunque puedes hacerlo en ese momento. Te aparecerá un formulario con tus datos, los del reclamado, motivos de la reclamación, petición, documentación, si solicitas arbitraje, la posibilidad de adjuntar documentos y una vez que completas todo le das a enviar. El funcionamiento puede variar en función del ayuntamiento, aunque suele ser muy similar en todos ellos.

Cuando hayas rellenado y confirmado el formulario, te responderán lo antes posible atendiendo a tu solicitud, aunque en algunos casos puede demorar más de lo que esperas, así que solo queda tener paciencia.

Desde la OCU​

Desde la web de la OCU puedes hacer una reclamación a una empresa. Lo único que tienes que hacer es acceder a esta web e indicar el nombre de la empresa. Si no aparece, en la misma búsqueda te encontrarás con la opción de crear nueva empresa.

Tendrás que introducir los datos de la empresa, tus datos, escribir tu reclamación, verificar y enviar a la empresa y se enviará la reclamación. Solo tienes que ir cubriendo el formulario y completando los datos que solicitan.

Si la empresa aparece en la búsqueda, debes seleccionarla, dar a comenzar. Tendrás que indicar una forma por medio de la cual te puedan identificar, como es tu número de cliente, de factura, NIF o NIE u otro.

Elige la que más te interesa y accede a la web de la OCU. Si no tienes cuenta, podrás hacer una gratuitamente desde la misma página escribiendo tus datos o por Facebook o Twitter. Si tienes da a acceder. Debes aceptar los términos y política de la empresa y continuarás en el siguiente paso el formulario.

Indicarás tus datos personales, que son el teléfono y nombre para contactarte. Aceptas que te contacten a ese número y sigues. Tendrás que escribir un título descriptivo de tu reclamación y la descripción.

Después deberás indicar qué solicitas a la empresa: reembolso, revisión de la factura, compensación por daños y perjuicios, reemplazo, reparación y otros. Puedes hacer que tu reclamación sea pública para que pueda verla cualquier persona en Internet o que sea privada.

Deberás posteriormente subir los documentos relativos a tu reclamación arrastrando el fichero o dando a añadir. Puedes no hacerlo en la opción de «no necesito subir un fichero». El último paso es comprobar la reclamación, si no está bien le das a modificar en cualquier paso y das a enviar a la empresa.

Este formulario es una reclamación amistosa con la empresa. Una vez que esta responda, recibirás la respuesta en la plataforma. Si esta no te satisface y eres socio suscriptor de la OCU podrás solicitarles ayuda. En caso contrario, podrás probar por las otras vías de manera presencial u online o ir por la vía judicial si lo consideras necesario.

Descargar la hoja de reclamaciones​

Si quieres hacer tu reclamación de manera presencial, pero quieres tenerlo todo listo para cuando la presentes, para poder demorar lo menos posible en ello, uno de los trámites que puedes hacer por Internet es descargar la hoja de reclamaciones. Podrás hacerlo en la propia web de la comunidad autónoma en el apartado de consumo. Es la misma web indicada anteriormente. Allí te encontrarás con la opción de descargar la hoja de reclamaciones.

Te aparecerá el modelo oficial a presentar en tu comunidad. Si confirmas esta opción, se descargará automáticamente en tu ordenador para que puedas imprimirlo y cubrir cuando quieras. Es importante que utilices esta, y no la de otra comunidad, porque varían ligeramente.

En la web de tu ayuntamiento también puedes encontrarte con la posibilidad de imprimir la hoja de la reclamación a la OMIC (oficina municipal de consumo) para presentarlo directamente a la oficina de manera presencial o por correo a la dirección de la OMIC de tu ayuntamiento. En algunas páginas web de ayuntamientos te permiten solicitar cita previa para ir a la oficina de consumo correspondiente. Por poner un ejemplo, en Barcelona puedes solicitarlo aquí.

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