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La mayoría de usuarios de los operadores busca tener que llamar lo menos posible a atención al cliente. Es por ello que la gran mayoría de operadores españoles ofrece paneles de autogestión en la web y en las aplicaciones donde realizar la mayoría de trámites. Sin embargo, hay personas que no se manejan bien con esos paneles, y prefieren hacer llamadas. Y Telefónica prioriza a unos frente a otros.
En concreto, desde que comenzó la pandemia, Telefónica ofrece un trato prioritario a los mayores de 65 años si llaman al 1004 o al 1002. Desde entonces, más de 5,7 millones de personas han accedido a realizar consultas en apenas unos segundos desde que han marcado el número. Desde Telefónica creían que era necesario ofrecer información más rápidamente a personas que, en la mayoría de casos, viven solas.
Detección de llamadas de mayores gracias a una IA
Para ello, Telefónica no usaba información como la fecha de nacimiento asociada al teléfono, sino que, en su lugar, utilizaban un sistema de reconocimiento de voz que detectaba si una persona era o no mayor de 65 años. En el caso de que lo detectase, pasaba a atender la llamada de manera urgente. Tras la detección, la atención al cliente de Movistar pasaba a estar en manos de personas sin que hubiera máquinas en el proceso.
El software utiliza inteligencia artificial para distinguir el tono de voz de las personas mayores, lo que impide que haya jóvenes que intenten hacerse pasar por personas mayores para saltarse los tiempos de espera.
La mayoría de llamadas que se han recibido han sido al 1004, el cual recibe la mayoría de consultas. Sin embargo, si hay algún problema o incidencia siendo cliente, lo más correcto es llamar al 1002. Las personas mayores pueden no conocer bien esta distinción, por lo que los operadores pasan la llamada directamente a un agente del 1002 para evitar que tengan que volver a realizar la llamada. Además, esa redirección se hace a través de una ruta especial para clientes senior.
El sistema seguirá activo
Telefónica entendió desde el principio que la atención por teléfono iba a ser importantísima durante la pandemia; sobre todo para las personas más mayores. Por ello, implementaron el servicio basado en inteligencia artificial en tiempo récord, y así contribuyeron a evitar lo que han bautizado como «doble aislamiento».
El sistema de reconocimiento de voz para personas mayores todavía sigue activo, y van a mantenerlo para priorizar la atención a personas en esa franja de edad. Para la gente más joven, desde Movistar y los demás operadores prefieren que las gestiones las haga cada uno en el panel de usuario que tiene cada operador.
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