Los operadores ya no podrán usar robots cuando llames a atención al cliente

[JuanC]

La automatización de los servicios de atención al cliente ha llegado a niveles de que es complicado incluso llegar a contactar con un humano en algunas ocasiones. Por ello, el Gobierno ha aprobado hoy una nueva ley para obligar a que haya humanos detrás de los contestadores automáticos.

Así ha aprobado hoy el Consejo de Ministros la nueva Ley de servicios de atención al cliente, promovida por el Ministerio de Consumo. Con ella, todas las empresas de más de 250 trabajadores, 50 millones de euros en ingresos, o un balance de negocios superior a 43 millones a atender a los usuarios utilizando personas reales, y no robots que automaticen las peticiones.

Atención humana en cualquier llamada​

Cuando hacemos una llamada a atención al cliente, normalmente tenemos que estar unos minutos lidiando con un robot hasta que podemos llegar a contactar con una persona real de atención al cliente. En otras ocasiones, directamente ni siquiera es posible ser atendido por una persona, donde la propia IA llega a colgarnos. Por ello, la ley busca garantizar que los usuarios reciban la atención que quieren y necesitan.

El límite para empresas de más de 250 trabajadores tiene como objetivo no imponer un problema a las pymes, donde todas ellas quedarán excluidas de esta ley al no querer obligarles a incurrir en costes que pueden llegar a afectar negativamente a su operativa. Entre las empresas obligadas a ofrecer este servicio encontramos a las de agua, energía, transporte, telefonía o bancos.

En la ley se establece también que el usuario podrá solicitar que la comunicación sea transferida con una persona supervisora si está insatisfecho con la atención recibida. Además, se establecen tiempos límite a la espera de las llamadas por teléfono, y se prohíbe que los usuarios sean derivados desde un teléfono gratuito a uno de pago mediante tarificación adicional.

Las reclamaciones, resueltas en menos de un mes​

El horario de la atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, y los servicios básicos de interés general tendrán que tener una atención al cliente disponible las 24 horas del día. Por último, las empresas tendrán un mes para contestar a las reclamaciones que reciban de los usuarios. No podrán aprovechar ese tiempo para hacerle ofertas o comunicarle promociones al cliente, a no ser que estén directamente relacionadas con la queja.

Junto con la eliminación de los números 900 de pago en atención al cliente, se fomenta que las empresas ofrezcan servicios de atención al cliente gratuitos y con atención humana que cumplan unos mínimos de calidad. Cada vez hay más formas de contactar con las empresas más allá de las llamadas, como redes sociales e incluso apps de mensajería como WhatsApp. Sin embargo, en ocasiones las llamadas siguen siendo la forma más eficaz y rápida de solucionar un problema que tengamos con una empresa.

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